인터뷰를 통해 고객 문제를 명확하게 발견해 보자 : 배달의 민족 선물하기

[코드스테이츠 PMB 16기] W2. 고객 문제 발견 및 기회 창 - Day 3

 

 

인터뷰를 통해 고객 문제를 명확하게 발견해 보자

 

배달의 민족 선물하기 서비스를 인터뷰를 통해 고객 문제를 정의하고자 합니다. 먼저 배달의 민족 선물하기를 가설추리법을 사용해 다양한 가설을 제안해 보았습니다. 가설추리법은 어떤 현상이 다른 사실을 암시하고 있을 수 있다는 가설을 제안하는 방법입니다. 가설추리법을 사용한 이유는 다른 방법에 비해 신뢰성이 떨어지지만 문제를 정의하기 위한 데이터가 한정적이고, 외부에서 현상을 관찰하는 방법만 현재로서는 가능하기 때문입니다. 현재 코로나19 시대를 거치면서 급부상중인 선물하기 서비스에 대한 기사 중 흥미로운 기사 2가지를 바탕으로 다양한 현상을 관찰하고 이에 대한 해석을 통해 고객 문제를 가설해 보았습니다.

 

현상

선물하기 시장의 70%는 카카오톡 선물하기가 점유하고 있다.
온라인에서 생일을 감추는 사람이 있다. 

 

참고 기사

- 으악, 어떻게 알고 선물을… 온라인서 생일 감추는 까닭은

https://n.news.naver.com/mnews/article/023/0003616877?sid=102

- 카톡 독주 막아라…'선물하기' 시장 후끈
https://www.sedaily.com/NewsView/26DP82LDNQ

 

 

해석을 통한 가설

원치 않는 선물과 축하 메시지를 의무적으로 주고받는 것이 부담스럽다.
- 의무적으로 선물하기 서비스를 억지로 사용하고 있는 건 아닐까?

선물하기 서비스는 카카오톡을 통해서 이용하는 것이 편하다.
- 카카오톡이 아닌 배달의 민족을 통해서 선물하게 할 수 없을까?

 

 

해석을 통한 가설을 검증하고 어떤 문제점이 있는지 파악하기 위해 꼭 물어보고 싶은 질문을 우선적으로 선정한 후 알맞은 페르소나을 선정 하여 인터뷰를 진행하였습니다.

 

우선적으로 물어봐야 하는 질문 정리

* 보통 생일을 어떻게 보내나요?
  (조건부 추가질문) 자신의 생일을 조용히 보내고 싶은 이유가 있나요? 
  (조건부 추가질문) 자신의 생일 알람을 꺼둔 이유가 있을까요?

* 최근 친구나 지인에게 선물한 적이 있나요? 어떻게 전달하나요?
  (조건부 추가질문) 가격대가 얼마였나요? 보답받은 적이 있나요?

* 다른 방법으로 선물해야 된다면 어떻게 하실 계획인가요?
  (조건부 추가질문) 그렇게 생각한 이유는 무엇인가요?

* 최근 친구나 지인에게 최근 선물 받은 적이 있나요?
  (조건부 추가질문) 가격대가 얼마였나요? 그 가격대의 선물을 받았을 때 기분이 어땠나요? 만약 그 친구의 기념일(생일, 승진 등)엔 어떤 가격대의 선물을 할 계획인가요?

* 평소에 친구의 생일을 기억하나요? 카카오톡에 친하지 않은 지인의 생일 알림이 뜨면 어떻게 하나요?
   (조건부 추가질문) 반대로 친하지 않은 지인에게 생일 축하 메시지를 받은 적이 있나요? 기분이 어땠나요?

* 모바일 선물하기 서비스를 이용해 본 적이 있나요?
   (조건부 추가질문) 어떤 플랫폼을 이용했나요? 선택한 이유는 무엇인가요? 몇 번 이용해 보셨나요?
   (조건부 추가질문) 사용한 기분은 어땠나요? 
  

 

페르소나의 조건

카카오톡 생일 알람을 꺼둠
모바일 선물하기 이용 경험자

 

 

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간단한 인사와 인터뷰 준비 

 

Q : 안녕하세요. 오늘 인터뷰는 코로나시대 이후 급증하는 모바일 선물하기에 대해 물어보고자 모셨습니다.

 

A : 반갑습니다.

 

Q : 간단하게 본인 나이, 성별, 지역, 직업, 취미가 어떻게 되는지 답변 부탁드립니다.

 

A : 나이 31 / 성별 여자 / 지역 서울 / 직업 IT개발자 / 취미 게임, 고양이 놀아주기

 

문제 상황 파악

 

Q : 곧 있으면 본인 생일이시네요. 딱 알맞은 인터뷰어를 선정한 것 같은데 어떻게 보낼 예정이신가요?

 

A : 아직 계획한 건 없지만 늘 그렇듯 조용히 보내고 싶습니다.

 

Q : 그렇게 생각한 이유가 있을까요?

 

A : 항상 조용히 보냈었고 성격이 내향적이라 가족끼리 보내거나 나중에 친한 지인들만 만나는 게 맘이 편합니다.

 

Q : 오늘 인터뷰어로 선정한 이유이기도 한데 카카오톡 생일 알람을 꺼두었는데 이유를 알 수 있을까요?

 

A : 생일 알람이 생기고 난 후부터 지인의 생일을 잘 챙길 수 있는 장점도 생겼지만 반대로 스트레스도 많이 받았어요. 뭔가 의무적으로 오늘 생일인 친구들에게 메시지를 보내거나 선물을 해야만 할 것 같고, 선물을 하고 나면 나중에 나한테 보답을 하나 안 하나 내 생일 때 체크하는 기분이었습니다. 나는 생일을 챙겨주었는데 내 생일을 까먹는다거나 내가 이미 지난 지인의 생일을 카톡을 통해 알게 되거나 할 때도 많았고. 그래서 그냥 꺼두면 어떨까 싶었는데 특별히 스트레스를 받을 일이 사라져 쭉 꺼두고 있습니다.

 

Q : 그러면 요즘은 지인들의 생일이 오면 어떻게 하나요?

 

A : 정말 가까운 친구들만 챙기는 편입니다. 그런 친구들의 생일은 보통 카카오톡 알람이 아니라 자연스럽게 자주 왕래하다가 서로 기억하고 간단하게 축하해주는 편입니다.

 

Q  : 어떻게 축하하는지 알 수 있을까요?

 

A :  예전처럼 케이크를 사거나 하진 않지만, 식사를 사거나 같이 술 한 잔 하는 편입니다. 아니면 보통 그 친구가 갖고 싶어 했거나 정말 도움이 될 것 같은 물건이 있으면 기억해두었다가 자연스럽게 선물하기도 하고요. 정말 필요한 물건이 기억날 때만

 

Q : 그렇다면 선물했던 물건의 가격대가 얼마인지 알 수 있을까요?

 

A  :  예전에 살을 빼고 싶어 하는 친구에게 다이어트 영양제 세트를 선물한 적이 있는데 가격대는 정확히 기억 안 나지만 3~5만 원 했던 것 같아요. 너무 비싼 물건은 친구끼리 선물하지 않으려고 하고요.

 

Q : 왜 비싼 물건을 친구끼리 선물하지 않으려고 하는지 그런지 알 수 있을까요?

 

A : 마치 축의금 같은 느낌인데. 주면 보답해야 되니까, 그래도 이건 친한 친구니까 주고받는 게 부담되진 않습니다.

 

Q : 혹시 선물은 어떻게 전달했나요?

 

A : 카카오톡 선물하기를 통해 전달했습니다.

 

Q : 카카오톡 선물하기를 선택한 이유가 있을까요?

 

A : 정확히 기억은 안 나지만.. 일단 둘 다 카카오톡으로 자주 대화를 나누기도 하고, 카카오톡 선물하기를 눌러서 무슨 물건이 있나 살펴보다가 그 친구가 사고 싶어 했던 물건이 있던 게 생각나서 선물한 것 같습니다. 

 

Q : 모바일로 선물했을 때 그 친구는 반응은 어땠나요?

 

A : 기분 좋아했습니다. 

 

Q : 답례도 받으셨나요?

 

A : 받은 것 같은데 정확히 기억 안 납니다.

 

Q : 카카오톡 선물하기 외에 다른 선물하기 기능을 이용해 본 적이 있나요?

 

A : 배달의 민족 선물하기도 있어서 사용해 본 적 있습니다.

 

Q : 카카오톡 선물하기 말고 배달의 민족 선물하기를 사용한 이유는 무엇인가요?

 

A : 그때 정확히 기억은 안 나지만 이벤트 같은 걸 했던 걸로 기억합니다. 그리고 카카오톡 선물하기에서 추천해주는 선물하기 상품은 생각보다 주로 고가의 상품이 많았습니다. 비교적 저렴한 제품을 고르자니 아무거나 가격대에 맞춰 선물하는 거 같아 성의 없어 보이기도 했습니다. 또 그 친구가 워낙 배달시켜먹는 걸 좋아하기도 하고 그 친구가 갖고 싶어 하는 물건이 무엇인지 알지만 너무 비싸고 해 준다고 해도 부담스러워할 것 같아서 해준 걸로 기억합니다. 배달의 민족은 다들 쓰는 어플이기도 했고요.

 

Q : 배달의 민족 선물하기를 사용했었을 때 카카오톡과 비교해서 사용이 어땠나요?

 

A : 제가 개발자라서 그런 점에 대해 유심히 지켜보는 편인데 사용하는 경험에 대해서는 크게 불편한 점은 없었지만 뭔가 배달의 민족 UI가 좀 더 개성 있어서 선물하는 재미는 있었던 것 같습니다. 

 

Q : 선물 받은 친구의 반응은 어땠나요? 

 

A : 아무래도 자신이 먹고 싶은 배달음식을 시켜 먹을 수 있으니까 기분 좋아했습니다. 음식 사진도 찍어서 보내줬던 걸로 기억합니다.

 

 

 

 

 

인터뷰를 통해 문제 상황을 정리하고 대안책을 정리

 

온라인에서의 생일알람은 기념일을 의무적으로 서로 챙겨야만 하는 스트레스의 원인이 되지만 선물하기 기능 자체가 원인은 아니라고 해석할 수 있습니다. 가까운 지인들, 생일 알람이 없이도 생일을 챙기는 친구들은 결국 압도적인 편의성으로 선물하기 기능을 통해 서로 원하는 물건을 쉽게 전달하기 때문입니다. 

 

카카오톡 선물하기가 전체 점유율 70%를 차지하는 까닭은 메신저가 차지하는 비중이 크고 사용자가 많기 때문으로 가설할 수 있습니다. 하지만 오늘 인터뷰를 통해 배달의 민족의 선물하기를 선택하는 이유도 가설할 수 있었습니다. 배달의 민족이 주요 기능인 음식배달의 이미지는 선물하기에서는 맛있는 음식을 대접하는 이미지도 있습니다. 카카오톡 선물하기가 다른 서비스에 비해 장점이 많고 편리한 건 사실이지만 어느 특정한 콘셉트가 없는 것도 사실입니다. 오히려 많은 카테고리의 고가의 상품은 선물할 때 축의금 같은 부담감도 주는 고객 문제가 있습니다. 하지만 식사 대접은 가장 보편화돼있고 부담 없는 선물 중 하나입니다. 따라서 카카오톡 선물하기가 아닌 배달의 민족 선물하기로 고객들이 문제를 해결할 수 있도록 부담 없는 선물의 이미지, 주고받기 편한 콘셉트의 전략 수립으로 대안책을 제시할 수 있습니다.

 

 

 

 

인터뷰 후기

 

오늘 인터뷰는 "의무적으로 선물하기 서비스를 억지로 사용하고 있는 건 아닐까?" "카카오톡이 아닌 배달의 민족을 통해서 선물하게 할 수 없을까"라는 답을 도출하기 위해 우선순위의 질문을 정리했습니다. 그런 다음 새로운 질문을 이어나가면서 자연스럽게 가설을 검증하고 새로운 통찰을 얻고자 했지만 너무 어려운 점이 많았습니다. 우선 인터뷰하는데 너무 급급했습니다. 질문에서 질문으로 새로 이어가지 못했고 답변한 대답을 통해서 새로운 질문을 하는 것도 너무 어색하고 오히려 다른 길로 새는 느낌이 들었습니다. 또한 너무 새로운 통찰을 얻고자 MOM TEST를 참고하여 객관적으로 물어보려다가 많은 부분에서 실패했습니다. 배달의 민족의 선물하기 서비스에 대한 객관적인 답변을 얻기 위해 주제를 포괄적으로 선물하기 서비스로 선정했는데 그러다 보니 정작 배달의 민족의 선물하기 중점의 질문을 하지 못했습니다.

 

다음 인터뷰를 해야 한다면 좀 더 세밀하간 질문과 검증이 가능한 가설로 인터뷰를 구성해야 되지 않을까 반성해 봅니다.