Design Thinking Process로 분석한 WeEat Delight

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앞서 연습해본 Design Thinking Process에 따라 프로덕트를 분석해보고 어떤 개선점을 찾을 수 있을지 진행해 보겠습니다.

 

 저는 푸드 딜리버리 분야에 많은 관심을 가지고 있습니다. 푸드 딜러비리는 앞으로 꾸준히 성장한다는 가능성에 대해서는 의문이 없지만 해결해야 하는 문제도 많은 분야입니다. 저는 다양한 경험을 좋아하고 새로운걸 배우고 시도하는 걸 좋아합니다.이는 아직 해결하지 못한 문제가 많은 푸드 딜리버리 분야에서 해결책을 제시하는데 도움이 될 것이라 생각합니다.

 

제가 선정한 프로덕트는 WeEat Delight입니다. 점심 구독이라는 아이디어를 실현시켜 오늘 점심에 뭐먹을까? 라는 고객의 문제를 해결하고자 하는 스타트업입니다.

 

 

 

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WeEat Delight 프로덕트 분석

 

 

 

WeEat Delight의 메인 페이지

 

 

 

 

코로나19의 규제가 완화되고 엔데믹 시대가 오면서 점심시간에 많은 직장인들이 식당을 찾고 있습니다. 하지만 예전과는 다른 모습이 보이기도 합니다. 특히 MZ세대를 중심으로 점심을 도시락으로 챙겨 오거나 편의점에서 간단하게 해결하는 등 최대한 지출을 아끼려는 모습입니다. 이런 모습에서 점심시간에 고객들이 겪고 있는 대표적인 문제를 다음과 같이 찾아볼 수 있었습니다.

 

• 점심값이 부담된다.
• 시간이 많이 소요된다.(식당 방문 시간, 조리 시간)

 

 

 

오늘 점심 뭐먹지..?

 

 

 

 

 

WeEat Delight는 이런 고객 문제에 포커스를 맞춰 "오늘 뭐 먹지"에 대한 의사결정을 쉽게 할 수 있도록 돕기 위해 사업을 시작했습니다. 모든 직장인이라면 "오늘 점심 뭐 먹지"라는 고민은 한 번쯤은 해봤을 어려운 고민입니다. WeEat Delight가 구체적으로 어떻게 문제를 해결했는지 타깃 페르소나와 고객 여정지도를 사용해 알아보겠습니다.

 

 

 

 

 

WeEat Delight의 타깃 페르소나

WeEat Delight는 오늘 점심에 뭘 어떻게 먹을까? 에 대해 매일 고민하는 사람들을 타깃으로 기획되었습니다. 금리가 날마다 오르고 있어서 각종 대출금 이자를 내기 버거운 직장인들이 많아졌습니다. 물가도 빠르게 오르고 있어 즐거웠던 점심시간이 고민의 시간으로 바뀌었기 때문입니다. 또한 이전에는 재택근무로 비교적 자유롭게 점심시간을 이용할 수 있었는데 코로나 제한이 풀림에 따라 출근한 직장인들은 점심에 소모되는 시간도 아까워하고 있습니다. 위 현상에서 나타난 고객을 분석하여 WeEat Delight의 타깃 페르소나를 작성했습니다.

 

WeEat Delight의 타깃 페르소나는 다음 자료를 바탕으로 작성되었습니다. 아래 더 보기를 눌러 확인할 수 있습니다.

 

"투자 망했어, 아껴야지" 도시락 찾는 2030… 편의점株 뜬다

https://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2022112823475064314&outlink=1&ref=%3A%2F%2F 

"투자 망했어, 아껴야지" 도시락 찾는 2030…편의점株 뜬다 - 머니투데이

 

치솟는 외식물가에 경기침체 겹쳐… 소비자도 소상공인도 ‘깊은 시름’
http://news.kmib.co.kr/article/view.asp?arcid=0924270398&code=11151400&sid1=po

치솟는 외식물가에 경기침체 겹쳐… 소비자도 소상공인도 ‘깊은 시름’

 

외식업계, 직장인 점심 시장 공략.. 치솟는 물가에 '편의 제공' 서비스가 대세

https://www.dailypop.kr/news/articleView.html?idxno=60784 

외식업계, 직장인 점심 시장 공략..치솟는 물가에 '편의 제공' 서비스가 대세 - 데일리팝

'고물가 풍경' 마트·편의점서 점심 먹는 직장인들

https://www.jnilbo.com/view/media/view?code=2022092609104445590 

'고물가 풍경' 마트·편의점서 점심 먹는 직장인들

 

WeEat Delight의 타겟 페르소나

 

 

WeEat Delight의 고객 가치 사슬(CVC) & 유저 저니맵

 

고객가치사슬(CVC)과 유저저니맵을 통해 작성한 페르소나의 문제해결과정입니다. 단계별 발생하는 Pain point를 바탕으로 WeEat Delight가 어떻게 고객 문제를 해결하고 있고 앞으로 어떤 문제를 개선해야 하는지 확인해 보겠습니다.

 

 

 

고객 가치 사슬(CVC)와 유저 저니맵 . 클릭하면 크게 볼 수 있습니다.

 

 

 

 

 

먼저 이 서비스가 등장하게 된 배경인 고객가치사슬(CVC)의  "점심식사를 한다" 단계에서 Pain point에서 다양한 문제점이 발생합니다. 앞서 말했듯이 식당에 가서 음식을 먹는 시간과 비용이 너무 많은 게 가장 큰 이유겠죠. 따라서 페르소나는 이 문제를 해결하기 위해 다음 단계인 대체재를 찾아보는 과정을 거치게 됩니다.

 

"대체재를 찾아본다" 과정의 또 다른 Pain point에서 WeEat Delight가 가장 큰 기회를 포착했습니다. 페르소나는 시간과 비용을 아끼기 위해 도시락을 싸거나 편의점에서 간단하게 해결하는 등 다른 방법으로 문제를 해결하려 했지만 오히려 다른 Pain point만 생길 뿐이었죠. 퇴근 후 내일 점심을 위해 도시락을 싸는 건 너무 힘들고 편의점을 이용하기엔 식사의 만족도가 떨어지기 때문입니다.

 

 

 

 

 

 

정해진 최소 구독일,수량 없이 하루 최소 6,900원에 무료배송 가능합니다.

 

 

 

 

 

 

 

WeEat Delight의 점심 구독 서비스는 이러한 고객의 문제를 해결해 줍니다. 1일 1인분도 원하는 기간을 미리 신청하면 언제든지 맛있는 점심을 제공하고 불필요한 시간 비용을 절약할 수 있기 때문이죠. 하지만 고객가치사슬(CVC)에서 앞으로 개선해야 될 문제도 확인해 볼 수 있습니다. 정리 단계의 Pain point인 "뒷정리가 번거롭다"와 결국 "일회용품을 사용하게 되는 환경적인 문제"가 발생합니다. 이는 앞으로 WeEat Delight가 재활용 가능한 용기를 사용해 배송하고 수거하는 과정을 거치거나 재활용 가능한 친환경 용기로 배송하는 방안으로 개선할 필요가 있음을 암시합니다.

 

 

 

 

 

WeEat Delight의 핵심 자원 및 기술

 

WeEat Delight는 점심 구독 서비스를 제공하기 위해 여러 가지 핵심 자원을 갖추고 있습니다. 직접 식품을 제조하지 않는 대신 HACCP(식품위생안전기준) 인증식품 제조사들과 파트너십을 맺어 배송과 CS에 집중하고 있어 푸드 파트너사는 영업과 마케팅 비용을 줄여 식품 제조의 단가를 낮출 수 있게 되고 이는 고객에게 가성비 좋은 식사를 제공하는 핵심 자원이 됩니다. 또한 면적 약 3000평 규모의 물류센터에서 반자동화 패킹 및 물류자동분류시스템을 도입해 물류센터를 효율적으로 운영하고 있고 위탁배송이 아닌 자체 직배송을 이용해 배송 시 발생하는 문제를 최소화하고 더욱 안전하게 상품을 배송하는 시스템을 갖추고 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

WeEat Delight는 20여개의 푸드파트너와 제휴하고 있으며 자체 직배송 서비스를 운영하고있습니다.

 

 

 

 

 

현재 WeEat Delight는 어플이 아닌 웹기반 주문페이지를 운영하고 있어 기술력에 있어 조금 아쉬운 모습이지만 앞으로 어플 개발을 통해 다양한 푸드테크를 접목할 수 있다면 더 좋은 서비스를 제공할 수 있지 않을까 생각됩니다.

 

 

WeEat Delight의 비즈니스 모델

 

일반적으로 푸드 딜리버리 사업의 수익모델은 플랫폼 이용 수수료를 기반으로 하고 있습니다. 최근에는 프리미엄 배달 서비스를 도입하여 고객에게 배달료를 부과하거나 리스트 우선 노출 광고료를 식당에게 받는 등 다양한 방법으로 수익을 창출하고 있습니다.

 

 

 

 

출처 : 혁신의 숲 소비자 거래 분석 WeEat Delight 재구매율 분석표

 

 

 

하지만 이런 수익모델은 많은 문제점을 발생시켰습니다. 비싼 중개 수수료와 배달비 그리고 우선 노출 광고료 지출이 많은 이용자들에게 반감을 일으켰습니다. 이러한 대척점에서 WeEat Delight는 점심 구독 서비스를 통해 오늘 뭘 먹을까에 대한 문제 해결에만 집중하고 있습니다. 다양한 수익모델보단 푸드 파트너십을 통한 음식 단가 인하, 무료 배송 정책을 통해 서비스질 개선에 집중하고 이는 높은 재구매율로 이어졌습니다. 고객이 일단 점심 구독 서비스를 이용하면 매우 만족하여 꾸준히 사용하는 충성 고객이 될 가능성이 높다는 것을 의미합니다. 따라서 우선 많은 고객을 확보하고 안정적으로 서비스를 제공할 수 있다면 꾸준히 매출 성장으로 이어질 수 있다고 생각해볼 수 있습니다.  

 

또한 B2C 이외에 B2B 서비스도 병행하고 있습니다. 스타트업, 중견기업, 대기업 등 100여 개의 고객사를 유치하여 점심뿐만 아니라 조식서비스도 제공하고 있는 주요한 수익 모델 중 하나입니다.  

 

 

 

 

시장분석

 

음식서비스 온라인쇼핑 거래액 추이
연도	거래액
2017	약 3조
2018	약 5조
2019	약 9조
2020	약 17조
2021	약 25조
출처 : 통계청

 

출처 : 혁신의 숲 연도별 푸드테크 창업 현황

 

 

 

 

 

푸드 딜리버리 시장은 현재 배달음식만 공식적으로 통계를 작성하기 시작한 2017년 2조 원에서부터 2021년 약 25조에 달하는 시장으로 성장했습니다. 거래액 추이를 살펴보면 2019년 약 9조 원에서 2020년 약 17조로 급격하게 성장한 모습을 확인할 수 있는데 이는 코로나 19로 인한 비대면 소비의 증가로 푸드 딜리버리시장의 인프라가 급격하게 확장되었기 때문입니다. 이제 푸드 딜리버리 시장은 연평균 성장률은 약 160%에 달하며 최근에는 단순 중개 플랫폼이 아닌 새로운 기술과 접목된 다양한 푸드테크 기업의 창업으로 이어지고 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

출처 : 혁신의 숲 푸드테크의 입지 현황

 

 

 

 

하지만 배달의 민족, 요기요 등을 제외한 대부분의 푸드테크 기업은 서울을 중심으로 한 수도권 시장에만 서비스가 가능한 현실입니다. 푸드테크 기업의 대부분은 물류와 밀접한 관련이 있는데 물류시스템을 전국적으로 구축하는 건 초기 사업에 있어 어려운 일이기에 수도권 위주로 사업을 구성할 수밖에 없습니다. 따라서 실제로 당일 배송, 새벽 배송 등 아무리 좋은 서비스라도 지방에 있어 사용하지 못하는 고객들이 많습니다. 이는 앞으로 대도시에서 소도시로 어떻게 서비스를 이전하고 선점할 수 있을까에 대한 가능성을 보여줍니다.

 

 

 

 

 

WeEat Delight의 경쟁사와 포지셔닝 맵

 

순서대로 런치랩,프레시 코드,슬림쿡

 

 

 

 

 

WeEat Delight와 유사한 서비스를 제공하는 경쟁사는 대표적으로 런치랩, 프레시 코드, 슬림쿡 등이 있습니다. 런치랩은 단체 위주의 한식 점심 구독서비스를, 프레시 코드는 샐러드 위주의 서비스, 그리고 슬림쿡은 다양한 다이어트 식단을 특징으로 볼 수 있습니다.  

 

 

 

 

 

 

 

WeEat Delight는 단순히 " 오늘 뭐 먹을까 " 에 집중하고 먹는 고민을 최대한 줄이고 가성비 있고 날짜마다 다양한 식단을 제공하는 것에 차별화 요소를 두고 있습니다. 실제로 타 경쟁업체들은 다양한 메뉴와 가격을 리스트화해서 고객에게 노출하고 있는데 다양한 선택지가 있는 장점도 있지만 어떤 음식을 선택하고 어떤 가격대를 선택해야 되는지 고민하는 문제가 발생하기도 합니다.

 

 

 

UX 리서치

 

이 서비스를 먼저 알고 사용하고 있었던 지인을 선정하여 WeEat Delight의 새로운 개선사항을 도출하고 기존 서비스에 대해 점검하기 위해 사용자 인터뷰를 진행해 보았습니다.

 

우선순위로 알고자 하는 내용은 고객가치사슬의 Pain point와 시장 및 경쟁사 분석을 통한 인사이트를 바탕으로 다음과 같이 정리했습니다.

 

• 기본적으로 점심 구독을 사용하게 된 이유
• 서비스의 신청부터 수령까지 전체적인 느낌
• 그 외 사용하면서 불편했던 사항
• 일회용품 사용은 어땠는지
• 음식의 맛은 괜찮았는지 가성비는 괜찮았는지

 

 

사용지 리서치 인터뷰는 더 보기를 누르면 확인할 수 있습니다.

Q. 안녕하세요. 시간 내주셔서 감사합니다. 오늘 인터뷰는 WeEat Delight의 점심 구독에 대해 물어보고자 모셨습니다. 간단히 자기소개 부탁드립니다.

 

A. 안녕하세요. 나이는 32살 남자고요. 현재 IT 개발자로 일하고 있습니다.

 

Q. WeEat Delight를 어떻게 사용하게 되었는지 궁금합니다.

 

A.  저는 점심시간에 나가서 먹기보다는 편의점에서 간단히 먹을걸 사서 회사에서 드라마를 보면서 먹는 걸 좋아합니다. 뭔가 점심시간이 더 여유롭게 느껴지기도 하고 요즘 점심가격도 너무 많이 오르기도 했고요. 그러다가 차라리 쿠팡에서 간편 음식을 대량으로 사서 출근 때마다 하나씩 챙겨 오면 어떨까 하고 관련 내용을 검색하다 우연히 WeEat Delight를 발견하게 되어 사용하게 되었습니다. 

 

Q. 다른 푸드 딜리버리 서비스도 많은데 특별히 WeEat Delight를 사용하게 된 계기가 있을까요?

 

A. 정확히 기억은 안 나지만 비슷한 다른 서비스도 있었는데 오프라인 장소로 가서 직접 음식을 수령해야 한다던가 최소주문량이 있다던가 뭔가 메뉴도 많고 가격도 다양해서 산만했던 걸로 기억해요. WeEat Delgiht는 그냥 딱 들어가자마자 하루 한 끼도 무료배송해준다고 하길래 퀄리티가 보장이 되긴 할까? 하는 마음으로 하루치를 시켜보다가 만족해서 지금까지 간간히 사용하고 있었습니다. 매번 음식 고르는것도 귀찮은데 다양하게 알아서 잘 보내주기도 하고요. 지금은지금은 가격이 올랐지만 처음 사용했을 때는 아마 6600원쯤 했던 걸로 기억해서 저렴하기도 했고요.

 

Q. 어떤 부분이 만족스러웠나요?

 

A. 무료배송이잖아요. 그리고 최소 주문량도 필요 없고 주문부터 배송 및 도착까지 꼼꼼하게 알림톡으로 알려주는 것도 좋았습니다.

 

Q. 그 외 다른 부분은 어땠나요?

 

A. 제가 해산물을 못 먹는데 저는 귀찮아서 메뉴 선택을 안 하는 편이거든요. 그래서 해산물이 들어간 음식이 오면 좀 난감하긴 했습니다. 아 또 한 가지, 어쨌든 다른 배달음식과는 다르게 조리과정이 필요하다는 것도 아쉽긴 했습니다. 물론 오래 보관되는 편의점 음식보다는 신선한 구성이지만 결국 음식을 데우거나 할 필요가 있어요. 전자레인지 사용이 필수입니다. 

 

Q. 포장용기를 사용하기 때문에 일회용품 사용이 잦을텐데 뒷정리는 어떻게 하고 있나요?

 

A. 그냥 싹 모아서 쓰레기통에 버립니다. 뭔가 플라스틱 용기를 써서 다시 수거해 가도 괜찮지 않을까 라는 생각도 해봤는데 그러기엔 제가 귀찮을 것 같기도 하고 차라리 친환경 제품을 써서 음식을 포장하는 건 어떨까 생각들 기도 합니다. 스타벅스 빨대처럼요. 그럼 죄책감도 안 들고 쓰레기를 버리면서도 기분 좋을 것 같아요 

 

 

Q. 가장 어려우면서도 중요한 질문인데 음식 맛은 어떤가요? 주관적인 의견이어도 괜찮습니다.

 

A.  특히 맛이 없었던 기억은 없었고 최소 평범하거나 맛있습니다. 말씀대로 워낙 주관적인 의견이라 뭐라 평가하기 힘드네요. 정확히 말하자면 가성비가 좋다고 할 수 있을 거 같습니다.

 

Q. 최근에도 WeEat Delight를 사용하고 있나요?

 

A. 지난 달 때쯤 사용했던 걸로 기억합니다. 최근에는 재택근무 중인데 저희 지역은 서비스가 안돼서 사용 못하고 있습니다. 같은 서울이라도 되는 지역 안 되는 지역이 있는데 이런 점은 조금 불편하네요.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

UX 분석

 

해당 고객 인터뷰를 통해 기존 UX의 장점도 발견할 수 있었지만 아쉬운 UX도 몇 가지 있었습니다.

 

좋은 UX

 

•  무료배송으로 인한 가성비 있는 식사를 할 수 있다는 것
•  주문부터 배송까지 꼼꼼한 알림톡 서비스
•  다양한 음식을 알아서 잘 보내주기 때문에 메뉴 고민이 없음

 

아쉬운 UX

 

• 전자레인지 같은 받은 음식을 조리할 기구가 필요할 수 있음
• 수도권 외 서비스 지역이 한정되어 있음(일부 지역은 사용불가)
• 특정 재료를 먹지 못하는 고객을 위해 필터링 시스템이 필요함
• 친환경 용기를 사용하면 좋겠음

 

아쉬운 UX 우선순위

 

가장 아쉬운 UX는 서비스 지역이 한정되어 있다는 점입니다. 고객이 제품을 사용하지도 못하는 상황은 가장 큰 Pain point이자 가장 먼저 개선되어야 하는 사항이 아닐까 생각됩니다. 이 문제는 다른 경쟁사도 겪고 있는 문제이자 푸드 딜리버리 시장이 가진 가장 큰 숙제입니다. 이 Pain point를 해결할 수 있다면 수도권외 많은 고객들을 확보할 수 있게 되고 다른 경쟁사들 보다 크게 앞서 나갈 수 있습니다. 시장분석에서 언급했지만 WeEat Delight의 점심 구독은 재구매율이 상당히 높은 편입니다. 재구매율이 높은 만큼 많은 고객 확보는 큰 효율을 가져올 수 있습니다.

 

인터뷰어는 해산물을 먹지 못하는데 해산물 식단이 점심으로 오면 난감하다고 인터뷰 했습니다. 실제 아예 먹지 못한다면 점심을 굶어야 할 지도 모릅니다. 이럴 경우 메뉴를 미리 정하고 신청하면 되지만 "오늘 뭐먹지"라는 고객 문제에 좀 더 접근하기 위해 큰 카테고리에서의 음식 필터링도 필요하다고 생각합니다.

 

그 다음은 조리기구가 필요하다는 점입니다. 샌드위치같은 조리가 필요 없는 식단은 비교적 상황이 나을 수 있지만 국물이 들어가는 음식은 전자레인지를 통해 음식을 데워야 합니다. 전자레인지 사용이 간단하고 시간이 오래걸리지 않아 큰 Pain point는 아니지만 개선 방안이 없는지 생각해봐야 합니다.

 

마지막은 친환경용기 사용입니다. 편의성과 비용 때문에 일회용품을 사용하고 있지만 환경을 생각하는 친환경서비스에 대해 고민할 필요가 있습니다.