인어교주해적단의 개선점을 KPI,OKR을 바탕으로 생각해보자

 

KPI (Key Performance Indicator) 란 프로덕트의 목표를 성공적으로 달성하기 위해 핵심적으로 관리해야 하는 요소들에 대한 성과지표입니다. 집중적으로 관리해야 되기 때문에 말 그대로 관리하기 편하고 한눈에 비교가 가능하도록 측정 가능한 데이터로 지표를 만들 수 있어야 합니다.

 

따라서 KPI는 목표를 달성할 수 있는 핵심과 그 성과를 지표로 수치화해서 만드는 것이 원칙이라고 할 수 있습니다. 풀어말하면 간단한 숫자만으로 프로덕트의 성과를 체크할 수 있기 때문에 KPI를 잘 설정하는 것이 프로덕트에 있어 중요합니다.

 

기업마다 많은 차이가 있고 프로덕트에 따라 다양한 KPI가 있습니다 대표적으로 Key Metrics(클릭률, 전환율, 참여율, 유지율, 이탈률), NPS(Net Promoter Score : 자사 서비스를 추천할 수 있는가? 에 대한 지수), 40% Rule(제품이 갑자기 사라진다면 매우 실망할 확률이 40% 이상이면 성장 가능성이 높다), Retention Curve(시간에 따른 활성자 수가 유지되는가) 등이 있고 구독 플랫폼에 자주 사용하는 Repeat Rate, Cancellation rate 그리고 숙박, 여행 플랫폼에 자주 사용하는 Upsell rate, Cross rate 등이 있습니다.

 

자주 사용하는 KPI
Key Metrics	CTR (클릭율)	앱,웹 상에서 얼마나 클릭 하는가?
	CVR (전환율)	다음 행동으로 넘어가는 얼마나 전환하는가?
	ENGAGEMENT (참여율)	좋아요,댓글,공유
	RETENTION (유지율)	얼마나 자주, 오래 방문하는가
	CHURN RATE (이탈율)	어디에서 얼만큼 이탈하는가?
NPS(Net Promoter Score)	- 자사 서비스를 추천할 수 있는가? 를 지표화 한 것
40% Rule	- 제품이 갑자기 사라진다면 고객이 느낄 감정에 대한 지표 - 매우 실망할 확률이 40% 이상이면 성장 가능성이 높다
Retention Curve	- 시간에 따른 활성자 수에 대한 지표 - 어느 시점부터 계속 유지된다면 성장 가능성이 높다
Repeat rate	- 신규 고객중 한 번 이상 제품 및 서비스를 다시 이용하는가에 대한 지
Cancellation rate	- Repate rate와 반대 개념, 전체 고객 중 해약을 선택한 고객으 비율
Upsell rate	- 기존 고객이 더 높은 옵션을 얼마나 사용하는가
Cross rate	- 기존 고객이 유사한 다른 상품을 얼마나 추가 구매 하는가

 

 

 

 

 

 

 

 

오늘은 전날 조사했던 인어교주해적단의 산지마켓을 예를 들어 어떤 KPI를 사용할 수 있는지 확인해 보겠습니다. 인어교주해적단의 산지마켓은 생산자-판매자를 바로 이어주는 서비스로 조금 더 신선하고 고품질의 해산물을 저렴한 도매가격으로 받아 볼 수 있는 서비스입니다. 간단히 말해 산지마켓은 그날 잡아 바로 고객에게 해산물을 전달하는 서비스인데요. 이 서비스를 이용하는 고객을 더욱 많이 확보하고 이 서비스의 핵심인 생산자를 어떻게 더 많이 확보하기 위해 다양한 KPI를 활용할 수 있겠지만 저는 다음 2가지 KPI를 고려해 보았습니다.

 

먼저 Repeat rate입니다. 앞서 말했듯이 신규 고객이 한번 제품을 사용하고 다시 사용하는 비율을 나타냅니다. 인어교주해적단의 특성상 해산물을 좋아하는 사람들이 사용하고 있습니다. 이 고객들은 오프라인에서도 자신이 좋아하는 해산물 단골집을 이용하는 특징이 있는데 이를 온라인에서도 구현하기 위해서는 Repeat rate를 꾸준히 점검해야 할 필요가 있다고 생각합니다. 

 

그다음은 NPS(Net Promoter Score)입니다. 평소에도 우리는 맛집을 발견하면 지인들에게 소개하고 같이 이용하는 특징이 있습니다. 앞서 Repeat rate와 마찬가지로 지인에게 추천할 의향이 있는가에 대한 지표인 NPS를 체크하고 개선할 필요가 있습니다. 서비스질이 높아 특별한 마케팅 없이 입소문만으로 서비스가 다양한 사람들에게 추천된다면 산지마켓의 고객과 생산자를 확보하는데 큰 도움이 될 것입니다.

 

 

 

단골맺기를 사용하는 고객 빈도를 체크해서 얼마로 재구매로 이어지는지 확인하면 유의미한 Repeat rate를 체크할 수 있습니다.

 

 

 

만약 제가 인어교주해적단 산지마켓의 PM이 된다면 현재 추구하는 목표 외에 어떤 새로운 목표를 정하고 달성하기 위해 어떤 것들이 있을까요? 저는 단골 맺기 버튼 활성화를 통한 재구매율 증가를 생각해 보았습니다. 이 목표를 해결하기 위해 어떤 지표를 활용해 개선해야 할지 다음과 같이 정리했습니다.

 

• Key =  단골맺기 버튼을 활성화를 통한 재구매율 증가
• Performance = 단골 맺기 버튼 클릭양 증가
• Indicator = Repeat rate, CTR

 

단골 맺기 버튼을 활성화를 목표를 삼은 이유는 앞서 말했듯이 해산물을 좋아하는 고객은 같은 곳에서 구입하는 특징이 있습니다. 다른 분야에서도 마찬가지이지만, 특히 폐쇄적인 수산시장이 이유가 되어 자신의 경험상 가장 안전한 곳을 반복 이용하는 특징이 있기 때문입니다. 이 특징을 오프라인에서 온라인으로 옮긴다면 큰 매출 상승이 있을 거라 생각됩니다. 이를 달성하기 위해서는 좀 더 생산자들과 긴밀하게 협력하여 단골 맺은 고객들에게 재구매 횟수에 따라 할인쿠폰이나 사은품을 증정해 단골 맺기 버튼이 단순한 즐겨찾기가 아닌 단골이기 때문에 혜택을 받을 수 있는 기능으로 재구매를 유도할 수 있다고 생각합니다. 

 

 

 

 

 

 

 

 

만약 이런 방법으로 제품의 개선점을 파악하고 단골 맺기 버튼 활성화를 통한 재구매율 증가를 확인할 수 있는 지표로는 Repeat rate, CTR로 생각해 볼 수 있습니다. 단골 맺기 버튼의 CTR을 체크하고 증가량에 따라 Repeat rate가 높아지는지 확인해 볼 수 있으며 해당 KPI 지표를 지속적으로 관리하고 체크하면서 개선한 방법이 유효한가에 대해서 정량적으로 관리할 수 있다고 생각합니다.

 

지금까지 KPI에 대해 얘기했다면 OKR(Objective and Key Results)에 대해서도 얘기해 보겠습니다. OKR은 말 그대로 목표 및 핵심 결과의 약자로 보다 구체적으로 목표를 설정하고 주요 핵심결과에 집중하는 개념입니다. KPI가 Indicator 즉, 지표 개선 관리에 집중하는 개념이라면 OKR은 Results 즉, 가장 중요한 결과에 집중하는 개념이라고 이해할 수 있습니다.

 

 

단골 맺기 버튼 활성화를 통한 재구매율 증가를 OKR을 바탕으로 작성해 보겠습니다. 

 

목표  : 모든 인어교주해적단의 고객은 산지마켓을 이용하고 단골 맺기 버튼을 통해 재구매를 한다.

 

핵심 결과 #1 : 생산자의 단골 맺기 이벤트 진행률 90% 달성

핵심 결과 #2 : 산지마켓 페이지 매주 CVR, CTR

핵심 결과 #3 : 단골 생산자에게서 재구매율 매주 30% 증가

 

계획 #1 : 산지마켓 단골 맺기 프로덕트 매니저 담당자 배정

계획 #2 : 생산자 B2B 영업 담당자, 마케팅 담당자, UI/UX 디자이너, 데이터 전문가 신규 채용

계획 #3 : 산지마켓 페이지 및 단골 맺기 리모델링 프로토타입 테스트 시행

계획 #4 : 구매자 리서치를 통해 개선점 리스트 파악 및 사은품 증정으로 재구매율 유도

 

먼저 KPI에 비해 OKR에서 보다 공격적인 목표치를 설정했습니다. 단순한 산지마켓의 재구매율을 넘어 모든 인어교주해적단의 고객이 산지마켓의 기능을 사용하도록 범위를 넓히고 한번 사용한 고객은 단골 맺기를 통해 재구매를 한다는 목표를 세웠습니다. 단순히 시세정보를 확인하거나 수산물 정보 콘텐츠를 이용하는 고객을 모두 산지마켓으로 유도하고 계속해서 재구매를 하는 목표로 다소 달성하기 어려울 정도의 목표치입니다. 

 

먼저 인어교주해적단을 이용하는 고객들이 산지마켓에 더 접근하도록 전문 담당 프로덕트 매니저를 배정하고 산지마켓만 담당하는 영업직원, 마케팅, UI/UX 디자이너, 데이터 전문가를 새로 신규 채용합니다. 오로지 산지마켓에만 집중해서 결과를 내기 위함입니다. 이 직원들은 산지마켓의 CVR, CTR 30% 증가라는 결과를 위해 산지마켓 페이지를 더 나은 UI로 개선하고 테스트하며 더 많은 생산자 확보를 위해 거래처 영업활동을 진행합니다. 마지막으로 구매자들에게 리서치를 통해 개선점을 파악하고 재구매 시 사용가능한 사은품을 증정해 재구매율을 높입니다.

 

다만 회사의 구체적인 목표를 위해 OKR을 설정했지만 이 OKR이 고객의 문제를 해결하는 것인지 단순히 회사 매출을 위한 것인지는 생각해 볼 필요가 있다고 생각합니다. 산지마켓이 궁극적으로 수산시장 커머스에서 고객의 문제를 해결할 수 있다는 가정이 검증되어야 이런 공격적인 OKR을 설정할 수 있고 고객과 기업이 모두 만족할 수 있기 때문입니다.